РЕГЛАМЕНТ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
Редакция от 01.07.2024 г.
1. Общие положения
1.1. Служба технической поддержки ООО «Платформы» для Платформы «МКД-Р» (далее: Служба технической поддержки) оказывает поддержку управляющим компаниям на основании действующего Лицензионного соглашения.
1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах.
1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам соответствующих компаний.
1.4. ООО «Платформы» (далее: Компания) и Служба технической поддержки не оказывают услуги в области обслуживания многоквартирных домов, не обеспечивает исполнение заявок пользователей в адрес управляющих компаний, не предоставляет услуги хостинга, связи, дизайна и иных услуг, кроме тех, которые указаны в Лицензионном соглашении с конечным пользователем и Пользовательском соглашениях.
2. Время реакции и режим работы
2.1. Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. Уровень критичности обращений определяют специалисты службы технической поддержки, руководствуясь внутренними документами и регламентами.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.2. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки Компании, с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3. Служба технической поддержки не может гарантировать как время решения вопроса, так и успешность решения вопроса пользователя, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, на время решения вопроса может влиять своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, а на успешность решения вопроса – версии программного обеспечения, установленного на устройствах пользователей, их пользовательские навыки и многое другое.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
2.4. В одном обращении может решаться только одна проблема.
3. Круг решаемых задач
3.1 Вопросы установки и настройки.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Оказываются консультации по установке продукта на устройство.
· Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке ПО.
· Оказываются общие консультации по работе с продуктом.
· Принимаются заявки на внесение изменений в настойки алгоритмов создания заявок.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
· Не производится установка программного продукта на устройство.
· Не производится подготовка и выгрузка данных из программы.
· Не производится диагностика ПО на устройстве пользователя.
· Не производится непосредственное обучение пользователей работе с ПО.
3.2 Вопросы улучшения производительности.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Оказываются общие консультации по выбору устройства / ПО для обеспечения более высокой производительности программы.
· Даются рекомендации по настроечным параметрам оборудования пользователей.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
· Не производится непосредственная настройка ПО на устройствах пользователей.
3.3 Вопросы обновления программного продукта.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
· Не решаются проблемы соединения с сервером.
· Не решаются вопросы со связью.
· Не производится удаленное устранение проблемы.
3.4 Ошибки программного продукта.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Ошибки, возникающие / обнаруженные в процессе эксплуатации.
· Ошибки в настройках алгоритмов пользовательского ввода данных.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
· Не оказывается содействие во вводе данных.
· Не исправляются ошибки данных пользователей в Программе.
· Не исправляются ошибки установки продукта.
3.6 Теоретические вопросы работы с системой.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Обращение может быть создано следующим способом:
· письмо на официальный адрес электронной почты info@mkd-r.ru с темой: Запрос техподдержки;
4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения, допускается использование скриншотов в форматах: JPG, GIF, PNG. Обращение не должно содержать нецензурную лексику и/или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
· Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
· Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в Программе.
· Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
· Номер заявки, с которой возникла проблема.
· Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена дополнительная информация.
4.3. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.4. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, иные ресурсы.
4.5. Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:
· Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к профилю пользователя.
· На оборудовании пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки.
· Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной (последней) версии браузера или ОС.
· Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
· Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
· Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта.
· Пользователь не обладает собственным профилем в Программе.
· Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
· Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
· В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.
5. Дополнительная информация
Дополнительная информация, при ее наличии, о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте Платформы «МКД-Р»: https://mkd-r.ru/docs/support
1. Общие положения
1.1. Служба технической поддержки ООО «Платформы» для Платформы «МКД-Р» (далее: Служба технической поддержки) оказывает поддержку управляющим компаниям на основании действующего Лицензионного соглашения.
1.2. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах.
1.3. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам соответствующих компаний.
1.4. ООО «Платформы» (далее: Компания) и Служба технической поддержки не оказывают услуги в области обслуживания многоквартирных домов, не обеспечивает исполнение заявок пользователей в адрес управляющих компаний, не предоставляет услуги хостинга, связи, дизайна и иных услуг, кроме тех, которые указаны в Лицензионном соглашении с конечным пользователем и Пользовательском соглашениях.
2. Время реакции и режим работы
2.1. Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).
Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. Уровень критичности обращений определяют специалисты службы технической поддержки, руководствуясь внутренними документами и регламентами.
Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.
2.2. Вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки Компании, с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.
2.3. Служба технической поддержки не может гарантировать как время решения вопроса, так и успешность решения вопроса пользователя, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, на время решения вопроса может влиять своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, а на успешность решения вопроса – версии программного обеспечения, установленного на устройствах пользователей, их пользовательские навыки и многое другое.
Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.
2.4. В одном обращении может решаться только одна проблема.
3. Круг решаемых задач
3.1 Вопросы установки и настройки.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Оказываются консультации по установке продукта на устройство.
· Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке ПО.
· Оказываются общие консультации по работе с продуктом.
· Принимаются заявки на внесение изменений в настойки алгоритмов создания заявок.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
· Не производится установка программного продукта на устройство.
· Не производится подготовка и выгрузка данных из программы.
· Не производится диагностика ПО на устройстве пользователя.
· Не производится непосредственное обучение пользователей работе с ПО.
3.2 Вопросы улучшения производительности.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Оказываются общие консультации по выбору устройства / ПО для обеспечения более высокой производительности программы.
· Даются рекомендации по настроечным параметрам оборудования пользователей.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
· Не производится непосредственная настройка ПО на устройствах пользователей.
3.3 Вопросы обновления программного продукта.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
· Не решаются проблемы соединения с сервером.
· Не решаются вопросы со связью.
· Не производится удаленное устранение проблемы.
3.4 Ошибки программного продукта.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Ошибки, возникающие / обнаруженные в процессе эксплуатации.
· Ошибки в настройках алгоритмов пользовательского ввода данных.
В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
· Не оказывается содействие во вводе данных.
· Не исправляются ошибки данных пользователей в Программе.
· Не исправляются ошибки установки продукта.
3.6 Теоретические вопросы работы с системой.
В рамках технической поддержки решаются вопросы:
· Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.
4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Обращение может быть создано следующим способом:
· письмо на официальный адрес электронной почты info@mkd-r.ru с темой: Запрос техподдержки;
4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения, допускается использование скриншотов в форматах: JPG, GIF, PNG. Обращение не должно содержать нецензурную лексику и/или оскорбление сотрудников. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
· Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
· Вопрос желательно задавать, используя терминологию, принятую в Программе.
· Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
· Номер заявки, с которой возникла проблема.
· Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена дополнительная информация.
4.3. При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.
4.4. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, иные ресурсы.
4.5. Техническая поддержка может быть приостановлена, или в ней может быть отказано полностью по следующим основаниям:
· Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к профилю пользователя.
· На оборудовании пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки.
· Проблема наблюдается только при использовании устаревшего ПО и не воспроизводится на актуальной (последней) версии браузера или ОС.
· Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
· Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
· Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта.
· Пользователь не обладает собственным профилем в Программе.
· Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
· Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
· В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании.
5. Дополнительная информация
Дополнительная информация, при ее наличии, о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте Платформы «МКД-Р»: https://mkd-r.ru/docs/support